A Excelência no Atendimento

Este livro pretende ser uma obra de referência no domínio da excelência no atendimento orientado para todos os profissionais que pretendam melhorar a sua interacção com os diferentes interlocutores da organização, onde desenvolvem a sua actividade profissional, mas também para futuros profissionais interessados na temática do atendimento e, ainda, para as chefias com responsabilidades no atendimento a clientes. Esta obra destina-se a dar um contributo nos diversos aspectos que geram diferenciais competitivos nas organizações, num mercado onde os níveis de exigência são cada vez maiores, fazendo sobressair com relevância o papel do profissional do atendimento na organização e ainda incidindo na importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização e fidelização do cliente a esta. Ao longo do livro a autora procura seguir uma abordagem simples e directa relativamente ao perfil desejável dos profissionais que atendem directa ou indirectamente o público, num mercado onde o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São, ainda, focados aspectos em que a excelência no atendimento não se resume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e interrelacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.